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Des prestations de qualité, pour des clients enchantés !
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A l’image des tests de dépistage ou de la vaccination COVID, plusieurs prestations se sont ajoutées au cahier des charges des pharmacies, complétant une offre de services déjà bien étendue. Un mot d’ordre qui chapeaute toutes ces prestations?
La qualité du service.

La pharmacie : une porte d’entrée dans des soins de proximité  

Poussées par une forte demande de la part de la population, les pharmacies se sont engagées aux côtés des centres traditionnels et des hôpitaux, pour proposer diverses prestations santé liées au COVID-19. Centres de santé dédiés à la prévention et aux soins, les officines sont reconnues comme de véritables prestataires santé. Pour Giorgia Frei, pharmacienne à la pharmacieplus malè à Bellinzone (TI), les prestations en officine répondent à des besoins de la population: «Nous jouons un rôle dans une prise en charge de proximité. Parce que nous sommes toujours disponibles, les patients peuvent venir avec ou sans rendez-vous. De plus, les prestations sont particulièrement abordables pour les personnes ayant de grandes franchises.»

Des résultats encourageants  

Soucieux d’assurer des standards de qualité, les pharmaciens et leurs équipes suivent des formations spécialisées pour s’engager dans une prise en charge globale de la santé, à travers l’accompagnement, le soutien, l’écoute et le conseil. Afin d’avoir un recul sur la qualité des prestations proposées, la pharmacieplus malè a par ailleurs effectué une enquête de satisfaction auprès des clients qui étaient venus se faire tester au sein de la pharmacieplus. Réalisée en décembre 2020, l’enquête a évalué l’accueil, la prise en charge, la disponibilité ainsi que les informations données aux patients.  

Les résultats sont réjouissants: sur 2544 participants ayant effectué un test rapide antigénique à la pharmacieplus malè, plus de 90% des patients se disent très satisfaits par la prise en charge reçue. 99% reconnaissent que la pharmacie a les compétences nécessaires pour offrir un accueil et une disponibilité très satisfaisante lors de la prestation. Enfin, en comparaison avec d’autres centres qui proposent les tests rapides antigéniques, la pharmacieplus malè se positionne parmi les meilleures dans la qualité de service qui accompagne la prestation. Pour Giorgia Frei, ces résultats sont très motivants: «Quel que soit le type de prestation que nous proposons, lié au COVID-19 ou pas, nous avons à cœur de les offrir dans un cadre compétent et rigoureux.» Guidée par les valeurs d’engagement et de professionnalisme, elle se réjouit de continuer à remplir ce rôle de partenaire de soin et proposer les prestations santé dans son officine.

Autrefois gratuit, aujourd’hui payant ?

A l’image du CardioTest® ou d’un soin des plaies, certaines prestations santé en pharmacie étaient initialement offertes aux clients et sont aujourd’hui payantes. Que ce soit pour les équipes en officines ou pour les patients, ce changement n’est pas toujours facile à instaurer. «On a encore ce réflexe d’offrir ces services aux clients. Pourtant, cumulés sur une journée, nous y consacrons beaucoup de temps. De plus, nous pratiquons des gestes médicaux, dont nous portons la responsabilité», nous explique la pharmacienne. Pour Francesca, 64 ans, fidèle cliente depuis des années à la pharmacieplus malè, le passage par le porte-monnaie ne l’a pas découragée à continuer de bénéficier de ces prestations en officine: «Les gestes sont toujours accompagnés de discussions et de conseils professionnels. Par exemple une fois, je suis venue pour une brûlure au poignet. Pendant qu’elle me faisait le pansement, la pharmacienne m’a décrit tout le processus de cicatrisation et m’a prodigué de nombreux conseils pour chaque étape de celui-ci. Je suis repartie avec de précieuses connaissances et cela m’a évité de me rendre chez mon médecin.» La clé pour que tout le monde comprenne les intentions: l’explication. «Dès que nous expliquons au comptoir les raisons de ces services payants, la grande majorité des clients y adhèrent totalement. Etonnamment, ils sont mêmes rassurés: un service gratuit est parfois perçu, à tort, comme n’ayant pas de valeur à leurs yeux.» 

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